海口心灵氧吧

　　心理导读：从最开始的回避和否认，到后来“被迫”道歉，可口可乐含氯门被指缺乏责任、没有诚意，到可口可乐大中华区召开记者发布会，可口可乐大中华区总裁鲁大卫，就2012年2月4日至8日期间发生的余氯水混入可乐产品中事件，向公众进行道歉，可以看出这次可口可乐的“含氯门”危机公关处理不是很成功的。我们可以从人们的危机心理来分析这一次可口可乐危机公关的不足之处。

　　1、及时性
　　
　　危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况能够减缓受众表现出的紧张和恐惧，也对危机公关至关重要。
　　
　　2、话语权
　　
　　随着社会发展，人们的消费意识，安全意识和维权意识的提高，人们对话语权的诉求越来越强力。当新闻上曝光可口可乐含有氯的时候，可口可乐却是回避和否认，到最后才“被迫”道歉。
　　
　　3、责任感
　　
　　危机事件告诉我们，当危机来袭并且不断深化的时候，公众对企业的期望值往往是先求事实之澄清，但很快就会过渡到对价值回应的需求之上。所以，如果企业只是一味地执着自己的“对”或者“错”，“有”或者“无”这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气。只有“敢于承担责任、真诚沟通态度以及提前做好防范”，才是化解和防范危机的有效之道，才是正确的企业危机公关。
　　
　　4、真诚
　　
　　当危机来袭并且不断深化的时候，公众对企业的期望值已经不仅仅是企业澄清事实的真相，而是希望能够从更高的价值层面获得企业的真诚反馈。可口可乐缺乏足够的真诚沟通态度，只是单方面地强调产品是安全的。其实，这种做法不是在与消费者进行真诚的沟通，而是在与消费者进行私下的较量。你怀疑我的产品有问题，我就明确告诉你我的产品绝对没有任何问题，随你怎么怀疑和猜测，我的观点就是产品是安全的，产品是值得信任的。而这样缺乏足够的真诚沟通态度则更加大了公众对企业处理危机的怒气。
　　
　　当公关危机发生的时候，我们最需要的是在第一时间了解到事件的最真实的情况，其二是了解有关人员对此事的一个处理是否有考虑到消费者。了解危机中受众的心理，对危机公关具有积极的作用。也许消费者更多的是要一个诚意。
 

    本文来源于心理氧吧，转载请注明出处 www.tspsy.com