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企业EAP:如何让排队更有价值?
发布时间：2023-03-16 23:27 类别：企业EAP
心理导读：心理失衡就是内心的矛盾感，这种矛盾感会成为改变态度、行为的动力。在等待过程中，人们想认知的对象一下子不见了，而且人们想认知的强度很强，因此，内心矛盾感就越强，从而达到按捺不住、自主行动的程度，不能自主行动有效时就会产生消极的态度。 ——www、tspsy、com
企业EAP:如何让排队更有价值?
等待效应（Wait effect）由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面的变化，这种现象称等待效应。在管理中，优秀管理者常常利用这种效应的作用，使员工产生一种对新任务的等待心理，以促进员工的工作兴趣、态度和行为发生积极的变化。
一、认知心理失衡。
心理失衡就是内心的矛盾感，这种矛盾感会成为改变态度、行为的动力。在等待过程中，人们想认知的对象一下子不见了，而且人们想认知的强度很强，因此，内心矛盾感就越强，从而达到按捺不住、自主行动的程度，不能自主行动有效时就会产生消极的态度，如电视剧正看到兴致时，突然来个暂停，插播广告，此时人们感到无奈无助，只好忍受看广告的痛苦，或骂广告、骂电视台，或稍作闭目养神等待看下去。可见，心理失衡可引起人们内心的不舒适感，而人们又有调和矛盾恢复平衡的自然趋势，可以用改变行为态度来适应新信息，或是改变新信息来适应自己的行为。
二、利用悬念的等待作用。
悬念，一般是指对那些悬而未决的问题或现象的关切心情。而悬念往往能激人好奇，催人思索，也就是它既能激发兴趣，又能启动思维。因为它是出于人们预料，或是充满矛盾情结，或是让人迷惑不解，而造成了一种心理上的焦虑、渴望和兴奋，就想打破沙锅问到底，尽快知道谜底，而这种心态就是由悬念的等待产生的。因此说，没有悬念的等待因素，等待效应就很难产生。
对排队等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中，David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：
1、无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-processand post-process waits feel longer than in-process waits）；
3、焦虑使等待看起来比实际时间更长（Anxiety makes waits seem longer）；
4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known，finite waits）；
5、没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）；
6、不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；
7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（The more valuable the service，the longer people will wait）；
8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）；
另外，在此基础上M、Davis及J、Heineke在1994年和P、Jones及E、Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：
9、令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
10、不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；
总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。
（文/心灵花园 ）
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