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企业管理:EAP在中国任重而道远
发布时间：2013-11-12 13:31 类别：企业EAP
心理导读：伴随着中国经济的高速增长和市场化进程的一步步深入，中国人承受的工作压力也越来越大。最近财富（中文版）完成的一项调查显示，近70％的经理人觉得自己压力较大或者极大。这项迄今为止规模最大的“压力调查”涉及5000名经理人，反馈率超过30%。绝大多数的经理人认为压力已经对工作和生活带来众多负面影响，其中48%的人认为导致工作效率降低，30%认为导致对工作缺乏兴趣，42%认为导致出现失眠或其他睡眠问题，40%认为导致消极情绪产生。 ---www.tspsy.com
企业管理:EAP在中国任重而道远
据世界卫生组织统计，全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5％，有资料显示，目前我国正常人群存在心理障碍比率也高达２０％左右。2003年8月4日，韩国现代集团总裁郑梦宪跳楼自杀，举世为之震惊！尽管其死因至今仍是一个谜，但人们普遍怀疑这与其不堪承受巨大的心理压力有关；1993年3月9日，大众汽车公司前总经理方宏从五楼总经理室的窗口纵身往外一跃，突然之间结束了自己堪称辉煌的一生；2001年10月，北京一家通信公司董事长突然从其办公楼的窗口跳了下去，经抢救总算保住了性命，但两条腿再也没有站起来；2002年7月23日，浙江一家印务公司的老板张良，在妻子3周年忌日这一天，到妻子坟前献上一束鲜花后，便在家中服下大量安眠药自杀身亡……
但是，职业压力大并不仅仅体现在这些老板身上。国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且也破坏组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到关注。压力与情绪的管理已成为21世纪企业管理最为迫切的课题之一。
一、工作压力困扰中国经理人
伴随着中国经济的高速增长和市场化进程的一步步深入，中国人承受的工作压力也越来越大。最近财富（中文版）完成的一项调查（《压力与健康———中国高级经理人压力状况调查》）显示，近70％的经理人觉得自己压力较大或者极大。这项迄今为止规模最大的“压力调查”涉及5000名经理人，反馈率超过30%。绝大多数的经理人认为压力已经对工作和生活带来众多负面影响，其中48%的人认为导致工作效率降低，30%认为导致对工作缺乏兴趣，42%认为导致出现失眠或其他睡眠问题，40%认为导致消极情绪产生。
李倩在一家德国贸易公司的上海办事处工作，28岁，女性，已婚，有一个小孩。她的工作主要是与德国总部进行协调，因此经常要加班到很晚，同时工作的责任也很大，因为很大一部分是处理合同、订单之类的文件。在工作半年之后，李倩便主动放弃这份工作。“我根本不在乎报酬，也不在乎有没有找到下一份工作，因为我的压力实在太大了，而且公司给的资源也不够。我的身体出现了很多疾病。”由于辞职必须提前一个月提出申请，所以在递交辞职书后，李倩仍然在公司做了一个月。奇怪的是，她觉得最后一个月工作很轻松，而工作量和工作压力其实丝毫没有减少。事实上，在李倩之前，已经有3个在这个职位上的人主动辞职了。于是，公司也开始反思职位的设置是不是有不合理之处。为此，公司请教了专业的咨询机构。
上海德惠企业管理咨询公司董事、高级顾问朱晓平认为，导致职业压力过大的原因主要有两个方面：一是工作本身压力源太多，超过普通个体所能承受的限度；二是因为个体的差异，同一个工作，其他人可能能够应对自如，但正担任这份工作的这个人却不行。
北京易普斯企业咨询服务中心首席顾问张西超认为，经理人越成功，所受压力的影响越大，减压的渠道就越少，因为一方面压力源本身不便公开，另一方面是要维护自身的形象。财富（中文版）接触的几位知名企业家对压力的极大危害体会颇深，但最终都没有同意接受采访。愿意向我们吐露心声的要么是外企员工，要么是有海外教育和生活背景的人，而且他们也都要求不公开其真实身份。有一位企业家曾经画了一幅自画像：蹲着马步，穿着一条破裤子，长着三头六臂，每个头上都顶着一摞盘子，几只手上分别拿着酒杯、令旗、匕首、盾牌等物品。企业家解释说，头上顶着的盘子分别代表着现金、市场和人，自己稍有不慎这些环节就可能会出问题，而酒杯是说自己要喝很多的酒，令旗表示自己的命令就像军令一样有效等等。这位企业家对破裤子的解释是，因为蹲马步时间太长，所以蹲破了。易普斯的张西超说：“这表明这位企业家的压力源非常多，而且精神处于高度紧张的状态之下。”
二、何为EAP？
1、EAP，企业的精神按摩器
所谓EAP，即EmployeeAssis鄄tancePrograms的简写，直译为“员工帮助计划”。它是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理。其不仅在于直接疏解员工工作压力，而且更在于提供预防性的咨询服务，以协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀，提高生产率并有效减少开支，提高员工在组织中的工作绩效。员工辅助计划的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们“心的力量”，促进他们“新的成长”。EAP由美国人发明，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。新创企业在机构设置、薪酬方案等诸多方面都处于“试水”阶段，此时用EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态，堪称万全之策。
2、经济有效管压力
据悉，早在10年前的1994年，在世界财富500强中，就已经有90％以上的企业建立了EAP项目。而日本企业在应用EAP时还创造了一种被称为“爱抚管理”的模式。一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病和提高健康程度。还有的企业设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。
国内早期与EAP相关的活动，有的是某些企业与医院合作开展的。但是由于医院的心理、精神专科医生对企业的具体情况不是很了解，所以提供的帮助和服务不能全面有效地解决企业的问题。
也有一些企业寻找心理学专家进行合作。1997年，韩国三星集团第一次开展心理培训，心理学专家在三星陆陆续续做了至少20余次的培训。2001年朗讯科技（中国）有限公司、2002年北京国际交换系统有限公司也分别请专家做了针对裁员的心理培训和辅导。企业裁员期间员工和管理者的心理帮助非常重要，通过一个专业的过程，其中包括裁员和裁员环境的心理调查、培训和辅导，可以减轻压力和恐慌，帮助企业顺利走过这个艰难的时期。2001年10月，终于在北京成立了一家专门的EAP服务机构———易普斯企业咨询服务中心，这表明中国的EAP发展逐渐迈向了专业化和商业化的道路。EAP被证实是迄今为止管理者解决员工个人问题的最经济有效的方法。企业为EAP投入每1美元，可节省5—16美元。
3、注重提供咨询服务
出于历史传统，也由于发达社会中人们对心理问题的普遍关注，国外的EAP只是注重于具体问题的解决，所以服务的对象往往是出了问题的人，就如同保险，出了问题才有用处。
而中国的EAP首要任务是为公司的管理层提供咨询服务。当经理发现员工的工作表现不能令人满意，而且怀疑这种不良表现与个人心理问题有关时，就会向EAP咨询。EAP通过与经理的交谈了解所需情况后、初步判断该员工的业绩问题是否与心理状况有关，如果不是，则将问题退回人力资源部按人事管理制度处理；如是，EAP就要向经理提出建议，并制定方案说服该员工与EAP接触。如果员工同意与EAP交谈，EAP就可以进一步评估该员工存在哪方面的心理问题。需要什么样的帮助，并向员工推荐心理治疗师。
三、EAP，谁真的需要你？
员工援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供咨询服务的服务项目，它帮助识别员工所关心的问题，这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现，并对这些问题进行解答。员工所关注的问题通常包括以下内容：
第一，个人生活———健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。
第二，工作问题———工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭与工作的平衡、工作压力及其它相关问题。
哪些行业需要EAP?EAP对所有公司都有作用，正如诺基亚中国有限公司为这个项目取的一个特殊名字———“LiveLifeAssist”一样，它是员工生活的助手，这种助手的作用不仅反映在对员工提供的帮助，同时也体现在对公司带来的益处。而对某些特殊行业和企业特殊的部门，EAP尤其能显现其价值。1．酒店等服务行业或企业客服部门
对那些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则是怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨：“工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等。可有时候客人的要求很无理，甚至就是来找茬的，这种事情偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两三次那要我不发火也难。”
这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，具有非常的耐心和控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些考虑，联想客户服务中心在几年前曾尝试用EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。2．航空业、远洋业
由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突发事件。
所以，这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。一方面，他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感。另一方面，他们在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。最重要的是，在面对危机的时候，这些人的心理素质和能否处理好突发事件，更是关系到了成千上万人的生命。3．对安全有特殊要求的行业
对安全有特殊要求的行业，如核电站、化工行业等，其人力资源部成员在工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都需要密切关注，甚至会随着每个员工的感情变化而变化，因为他们工作中的任何差错将导致整个公司乃至带来周围环境的灾难。对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他们解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部头等大事。他们对EAP会有更大的兴趣。
四、哪些情境下需要EAP?
当企业处于某种特殊情况，EAP也能显现其作用和意义。
1、机构合并，裁员时
遇到这种情况，有些员工会感叹：“机构重组使得我和我们这个小组的成员感到了一种前所未有的压抑。”
企业的全球化和多元化使机构的合并或裁员也变得普遍起来。在这种危机与机会并存的时候，作为企业变革最主要的执行者———人，他们对企业现状的判断、对自己情况的分析以及与同事关系的评价，在相当大的程度上影响着变革的成败。在这个时候，如果有力量能够帮助员工更好地认识自己、调整心态，处理和周围人的关系、判断企业的真实现状，那么无疑能使员工更快地、更积极地成长；减小影响变革的负面因素。
2、经历危机事件时
“9·11”事件对任何一个身临其境的企业和员工都绝对是一件灾难性的事件，前一阵子的SARS疫情也同样会对企业及员工造成创伤。
面对这类创伤型的事件，员工的心理状态会对这个公司产生巨大的影响。这些影响不仅表现在产出上，整个公司的氛围也会变得不尽人意。这时，他们就需要有一种外在支持，能够让他们更清楚、更客观地面对这种突发事件，了解自己应该采取怎样的态度。
五、让EAP走进中国企业
‘压力导致的疾病估计每年会使英国的经济损失是8000万个工作日，每年的代价要高达70亿英镑。’
面对日益严重的中国经理人压力遭遇，我们不可否认“压力管理”已经成为中国企业管理日程上亟待解决的问题。然而EAP对我国的企业来说，还是个新名词。对此，本报专门采访了中国社会心理学会副会长、广东省人力资源管理学会名誉会长、博士生导师凌文辁。凌文辁认为EAP倡导的是企业“以人为本”的员工关怀，应尽快被中国企业引入，以解决经理人的压力困惑。
1、EAP在国内不“得宠”
EAP是以人为本、人性化管理的一种体现，西方倡导已久，它是企业领导对员工心理重视的反映。而在我国，现今强调的是“经济效益第一”，在对员工心理的重视方面还远远不够。凌教授认为，要真正做到为员工着想，其实除了经济利益、福利待遇等等，还应考虑职工生涯的规划、职工心理状态的健康等等。凌教授表示，目前来说，外企在这方面做得不错；国企由于体制改革，正在为生存而挣扎，没有精力也没有财力去关注这一问题；而民企也没有把它提到日程上来。
凌教授表示，目前，在我国的香港和台湾地区也成立了一些专业的EAP服务机构。但是，对于绝大多数的中国企业来说，EAP是一个全新的概念。目前，只有一些跨国公司如摩托罗拉等在中国的分支机构以及少数国内知名大企业实施了EAP项目。虽然有些企业已经在做，但也仅局限于心理咨询，并没有把它作为企业应该注意的一个综合性的问题来看。其实，工作压力或心理压力，都会直接或间接地影响到企业的发展。凌教授还表示，目前就业市场人才供大于求也是企业对这一问题不加重视的一个主要原因。
凌教授回顾到，早在20世纪80年代初，我国就已经提出类似EAP的一种模式，但当时的国情造成的后果是推广不了。到了90年代中期，随着越来越多的外企进入中国，企业里的政工部改称“人力资源部”，说到底也还只是人事方面的管理。但不可否认的是，现已有一些规模发展到一定程度、管理达到一定水平、有一定社会责任感的企业开始重视把EAP引进企业。
美国的一个研究发现，每天都会有一个人由于压力生病，每年支付工资的损失是数百万美元。英国做的工作压力研究发现，由于工作压力造成的代价，达到他们国民生产总值的1%。所以根据官方统计数字，压力导致的疾病估计每年会使英国的经济损失是8000万个工作日，每年的代价要高达70亿英镑。
2、EAP任重道远
中国企业已经十分需要EAP，压力和情绪管理已经成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。凌教授认为，要让EAP在中国企业里受到应有的重视，首先就要解决企业领导的观念问题，企业建立EAP的最初和最终目的都是在于降低成本、提高效率。所以，凌教授建议，EAP最好能在高层重视的企业里试行，这样效果会好很多，然后再逐渐把它推广开来。其次，还需要专业人员的培训，凌教授表示，如果是非专业培训人员，轻者起不了作用，重者还会起反作用。
凌教授强调，企业EAP的发展，应该主要针对全体员工。因为真正需要接受心理治疗的员工只是很小的一部分。所以，EAP是属于发展性、建设性、教育性和预防性的，侧重点是关注全体员工的潜能开发。
凌教授最后分析，EAP在中国的发展将是一个艰难的过程，困难来自几个方面，一是企业和社会的观念还是不够先进，大多数企业还没有足够认识到心理问题的重要性。我国有些城市，如北京、上海、广州、深圳，经济和生活水平已发展到相当高的程度，比起很多发达国家和地区的城市并无多大差别。我国的不少企业也很优秀，已经发展到比较成熟和强大的水平。因此，问题并不在于EAP的物质基础相差多少，而是由于企业和社会观念的落后。二是国内EAP的发展时间太短，只有最多不到10年的时间，而完整意义上的EAP才刚刚起步，研究和实践的积累还不足，人才的储备也很欠缺。目前，虽然社会上有不少压力、心理等方面的培训，但是真正心理学专业的培训师其实很少，这必然会影响到培训的整体水平。而真正研究过EAP，做过EAP、懂得EAP的人那就更少了，所以EAP的道路仍然是一个漫长和艰难的过程。
（文/熊莺 心灵花园 ）
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